Хорошее управление в отеле создает о нем репутацию роскошного заведения. Но для создания этого впечатления требуются усилия трудолюбивых людей. Хотя для гостиницы важную роль играют все сотрудники, административный персонал выполняет основные операции по организации и размещению гостей. Администрация отеля также контролирует все аспекты гостиничной деятельности, включая человеческие ресурсы, обслуживание гостей и объектов, а также финансы и бухгалтерский учет.
Администратор в гостинице: обязанности и требования
Гостиничные менеджеры должны иметь соответствующее образование в сфере гостиничного менеджмента не ниже степени бакалавра, особенно в крупных или более известных отелях. Администраторы имеют широкий набор обязанностей, включая:
- наем работников;
- управление и обучение персонала;
- обслуживание помещений;
- взаимодействие с гостями;
- бухгалтерские и финансовые функции.
Менеджеры в крупных отелях обычно имеют одного или нескольких помощников – младшего менеджера или руководителей отделов, которые помогают в повседневной работе. Административные менеджеры высшего звена могут также участвовать в таких мероприятиях, как выбор новых мест, составление бюджета и стратегическое планирование.
Администратор гостиницы, обязанности и функции которого подразумевают, прежде всего, заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства, должен думать о том, чтобы сотрудники отеля основное рабочее время проводили, общаясь с гостями и работая за компьютерами. Типичные обязанности администратора подразумевают приветствие гостей и посетителей, ответы на их вопросы, осуществление бронирования, регистрацию посетителей в компьютерной сети отеля и обработку платежей посетителей. Гостиничные менеджеры должны быть прекрасно организованы и иметь хорошие навыки общения.
Для получения возможности устроиться на работу гостиничным менеджером высшего звена, соискатель, помимо специальной подготовки, должен иметь ряд личных качеств: общительность, умение противостоять стрессу, организаторские способности, дисциплинированность. Хороший администратор – это прекрасный психолог, умеющий составлять эмоциональный портрет клиента и знать, чем он может быть ему полезен.
Среди необходимых умений, которыми должен обладать администратор – хороший уровень английского языка, а во многих крупных гостиничных корпорациях среди прочих условий для сотрудников есть и особое правило – знание нескольких иностранных языков. Некоторые «гиганты» отельного бизнеса даже обзавелись личными учебными заведениями, где обучают людей на администратора гостиницы. Самые престижные из них – швейцарские школы (например, школа персонала отеля «Риц» в городе Бриг).
В круг функций распорядителя гостиницы входит также:
- встреча и регистрация посетителей;
- контроль выполнения запросов гостей;
- оповещение других гостиничных служб о прибывающих и отбывающих гостях.
В совсем небольших гостиницах распорядитель осуществляет функции кассира, расплачиваясь с гостями. Он также ведет прием звонков и регистрирует бронь номеров по телефону и интернету (метод, ставший сейчас очень популярным). Если вас заинтересовала данная тема, то здесь при желании вы сможете узнать подробнее про обязанности администратора гостиницы http://openhospitality.org/. Иногда посетители обращаются в гостиницу для верификации брони или отправки подтверждения по факсу. Несколько посольств, получая подтверждение от гостиницы, выдают визу.
В крупных гостиницах на ресепшене иногда работает не один администратор гостиницы обязанности могут распределяться с другим менеджером: они могут осуществлять свою профессиональную деятельность параллельно (у каждого из них будет определенный набор функций).
Смена распорядителя обычно длится 8 часов. Но в большинстве солидных гостиниц действует специальное расписание смен (регистрационная стойка в них функционирует круглосуточно). Распорядители в небольших гостиницах обычно имеют одинаковое рабочее время, а ночью их сменяет швейцар или владелец заведения.
Гостиничный менеджер может надеяться на построение своей карьеры. Ведь этот пост становится своего рода базовой основой для будущих топ-менеджеров. Согласно сложившейся международной практике, отели не склонны нанимать менеджеров службы приема с улицы и приглашают людей, которые уже знакомы с внутренней структурой и принципами работы фронт-офиса.
Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, какие обязанности администратора гостиницы должны осуществляться им непосредственно:
- основная обязанность – прием и регистрация посетителей по прибытии;
- контролирование предварительного бронирования;
- получение и просмотр писем и направление их гостям в отеле;
- получение оплаты за проживание и предоставление комнаты для клиентов;
- контроль над своевременной оплатой счетов гостей;
- хранение записей и обработка запросов клиентов (например, о предоставлении дополнительных постельных принадлежностей или о предложении принести в номер определенный вид еды);
- контроль за сохранностью ценностей гостей.
При этом администратор должен освоить следующие навыки и технические характеристики:
- постоянно быть готовым приветствовать гостей и сохранять с ними дружелюбный и услужливый тон;
- уметь пользоваться компьютером и быть знакомым с различным программным обеспечением;
- быть организованным и готовым к выполнению различных должностных задач;
- уметь хорошо и неглупо выглядеть, сохранять оптимизм, поддерживать доброжелательное отношение к постояльцам при выполнении своей работы;
- сохранять любовь к работе с клиентами, не быть раздражительным;
- всегда вести себя профессионально;
- уметь спокойно справляться с трудными и сложными ситуациями на работе;
- иметь возможность работать сверхурочно, а иногда и в выходные дни в течение долгих часов (и без отдыха);
- иметь соответствующее образование и при необходимости быть готовым повышать квалификацию.
Итак, основные обязанности администратора гостиницы – это выполнение должностных инструкций, предполагающее осуществление ежедневного контроля в течение рабочей недели за функцией, связанной с общением с гостями и обслуживанием их потребностей. В обязанности менеджера входит также регистрация заезда и выезда гостей. Он должен справляться со своими административными задачами и обязан предоставлять гостям информацию о проживании и услугах в отеле.
