Около трети телефонных звонков в крупных компаниях в настоящее время обрабатываются не операторами call-центра, а роботами. Еще через 3–5 лет их доля вырастет до 80%. Об этом заявил Сергей Порошин, директор по разработке бизнес-платформ для разработчиков и приложений Voximplant, сообщает kratko-news.com.
По словам эксперта, это не значит, что люди останутся без работы — им придется переквалифицироваться из телефонных операторов в рабочих операторов или дизайнеров голосовой почты.
В настоящее время роботы обрабатывают как входящие звонки — регулярные консультации, с указанием статуса поручителя или счета, так и исходящие — подтверждение доставки, отзывы. В ряде банков и финансовых организаций, чья деятельность связана с увеличением объема общения с клиентами, роботы уже обрабатывают 50-60% вызовов.
«Мы ожидаем, что в течение 3-5 лет доля роботизированных вызовов увеличится до 80%, до тех пор распознавание речи улучшится, и рынок будет готов передавать больше разговоров роботам», — сообщает Порошин.
Колл-центры в настоящее время не могут полностью отказаться от поставщиков услуг. По-прежнему происходит значительное улучшение речи роботов, их способности записывать текст, и они должны научиться запоминать значение запроса. Но рынок будет двигаться в этом направлении, потому что роботы обходятся бизнесу в два-три раза дешевле, чем работники.
Порошин, однако, не ожидает значительных изменений на рынке труда из-за роботизациителефонных звонков. «Теперь 60% могут быть полностью автоматизированы, еще 20% — они требуют комбинированного подхода: машина может взять на себя задачу, но ее знания недостаточны, поэтому нужно быть готовым присоединиться». Наконец, последние 20% запросов может ответить только живой специалист «, сказал он.
Порошин считает, что со временем профессия оператора колл-центра превратится в оператора робота, который будет готовить данные, просматривать звонки и преобразовывать голос в текст.
«Вот более творческие задачи, связанные с созданием устройств, машин и сценариев диалога», — сказал Порошин.
